O suporte de TI muitas vezes é visto apenas como uma forma de solucionar problemas simples de escritórios, como impressoras que não respondem, lentidão em máquinas e problemas na internet.
No entanto, o suporte vai muito além disso, inclusive cuidando de tópicos sensíveis na temática de segurança e infraestrutura, garantindo disponibilidade e continuidade em diversas operações da empresa.
Quer entender os motivos de as empresas precisarem de suporte de TI? Leia até o final!
O que é suporte de TI?
O suporte de TI para empresas abrange uma enorme quantidade de tarefas, que vão desde as mais simples até as mais complexas.
De fato, embora boa parte do valor entregue esteja na manutenção de sistemas e máquinas, a aquisição de tecnologia e solução de problemas de infraestrutura também fazem parte dos serviços.
Em resumo, a TI para empresas significa contar com uma equipe de profissionais especializados em tecnologia, prontos para ajudar negócios a usufruir dos benefícios da digitalização.
Quais as vantagens em ter suporte de TI na sua empresa?
Existem muitas vantagens, a principal é a disponibilidade de recursos tecnológicos.
Ficou um pouco vago? Pense em uma empresa que faça uso diário dos produtos da Microsoft, como Word, Excel e assim por diante; e, sem mais nem menos, as contas dos colaboradores ficam inacessíveis, parando completamente a produção de valor do negócio.
Uma equipe de TI treinada conseguiria resolver esse problema rapidamente, ao contrário da Microsoft, que pode levar dias para responder o ticket enviado pela empresa.
Além disso, você economiza na hora de consumir tecnologias, pois o suporte te informa os melhores produtos e serviços para seu negócio, sem contar nos treinamentos e auxílios na hora de usar esses produtos.
Quais são os níveis de complexidade em suporte?
O nível de complexidade é crescente, tendo como base as tecnologias envolvidas e o problema que precisa ser resolvido.
A hierarquia dos níveis é esta:
Nível 1 – Help Desk
O Help Desk, como o próprio nome sugere, oferece ajuda para problemas simples do dia a dia.
Ter dificuldades com a impressora, por exemplo, é um caso muito comum, que não precisa de um profissional especializado para solucionar.
Portanto, o nível 1 contempla todos os casos leves, normalmente associados à inabilidade de usar alguma tecnologia empregada na empresa.
Nível 2 – Service Desk
O nível 2 é mais complexo que o nível 1, mas boa parte dos problemas desse nível são de baixa complexidade, normalmente resolvidos pelo telefone ou e-mail.
Perder o acesso ao e-mail corporativo, por exemplo, é um caso clássico de nível 2. De fato, é preciso entrar no banco de dados da empresa para recuperar o acesso, por isso é mais complexo que o nível 1, mas ainda tem solução remota.
Em algumas ocasiões, a visita de um técnico é inevitável, mesmo que para resetar um servidor ou formatar máquinas.
Nível 3 – Segurança e redes
Por fim, o nível 3 é aquele onde os problemas são muito complexos, envolvendo mão de obra especializada.
Um caso típico, por exemplo, é a manutenção de uma API alocada em uma servidor da AWS, ou então um hardware de tecnologia própria da empresa apresentar problemas.
Além disso, o nível 3 está associado às redes e segurança, pois pode comprometer informações sigilosas e a infraestrutura tecnológica da empresa.
Quais as principais atividades do suporte de TI?
Agora que você sabe sobre a importância do suporte de TI para empresas, separamos algumas das principais atividades dessas equipes. Veja mais detalhes à seguir:
Tirar dúvidas sobre tecnologias
É muito comum haver dúvidas sobre o uso de certas tecnologias, mesmo as mais simples.
Quando falamos em tecnologia para empresas, é bom lembrar que as ferramentas são diferentes das de uso pessoal, sendo bem mais complexas e cheias de funcionalidades.
Às vezes o cliente, para entender a ferramenta, precisa ler sua documentação, que normalmente é escrita em inglês. Isso pode ser uma barreira enorme para ele, e a equipe de suporte de TI está a uma ligação/e-mail de distância.
Ajudar na compra de máquinas
Existem muitas marcas de notebooks e computadores no mercado, e a variedade de preços e configurações é surpreendente.
O maior problema na hora de comprar máquinas é descobrir o melhor custo-benefício: nem sempre o mais caro é o melhor, ou então o mais barato economiza dinheiro.
Uma máquina poderosa demais pode não ser aproveitada em um escritório, mas um computador que trava com frequência com certeza vai atrapalhar diversos processos.
Digitalizar processos
Existe uma tendência natural de as empresas migrarem do físico para o digital, principalmente tarefas repetitivas.
Porém, elas encontram o mesmo problema discutido na seção anterior: a variedade é muito grande, propiciando uma escolha ou com excesso, ou com falta de funcionalidades.
Além disso, digitalizar processos também requer cuidados extras: muitas plataformas trabalham com nuvens com pouca ou nenhuma segurança, e colocar dados importantes nessas estruturas é arriscadíssimo.
Automatizar processos
Nem sempre o mercado possui um serviço ou produto tecnológico que resolva o problema de seu negócio. É aí que a personalização de soluções entra em ação.
Alguns suportes conseguem ajudar na hora de automatizar processos e tarefas, deixando colaboradores com tempo de sobra para executar tarefas realmente valiosas para a empresa.
Oferecer treinamentos
Ninguém é obrigado a saber usar todas as ferramentas à disposição, ainda mais com tantas opções.
Em caso de novas aquisições de tecnologia, o suporte em TI pode oferecer treinamento para as equipes da empresa aproveitarem ao máximo as potencialidades da nova ferramenta.
Tarefas de manutenção e instalação
Por fim, temos as clássicas tarefas de manutenção e instalação.
Muitos sistemas são sensíveis, e erros durante a instalação podem ser fatais. A manutenção também tem papel importante para a empresa, pois impede a interrupção dos processos produtivos do negócio.
É muito mais interessante trabalhar com manutenção programada do que com problemas que surgem do nada, em decorrência da falta de manutenção.
Viu como o suporte de TI é importante para as empresas?
